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Inscrições abertas para curso online grátis sobre a antropologia das mídias sociais

Escrevo para anunciar a abertura de inscriçoes para o curso online grátis:
"Por que postamos: a antropologia das mídias sociais".

O programa traz em primeira mão os resultados de uma pesquisa etnográfica comparativa sobre os usos das mídias sociais em nove localidades do mundo, incluindo Brasil, Índia e China.

Esse MOOC é oferecido pela University College London (UCL) em parceria com a FutureLearn em português e mais oito línguas

Para se increver e fazer o curso em inglês, clique no link a seguir https://www.futurelearn.com/courses/anthropology-social-media/1

Para português, espanhol e outras línguas, clique neste outro link: https://extendstore.ucl.ac.uk/catalog?pagename=why-we-post

O curso começa em fevereiro e dura apenas 5 semanas. a programaçao pede uma dedicaçao média de 3 horas por semana do aluno.

Recomendo o curso principalmente por dois motivos. O primeiro é por ele oferecer uma visao de fora da redoma da indústria da internet pra ver como pessoas comuns (e nao o geek de classe média) entendem e aplicam essas ferramentas.

O outro motivo é que fizemos esse curso e os livros tambem pensando na pessoa que não vem da academia e nao é antropologo. É um caso meio raro (infelizmente) que pesquisa cujos autores querem falar com publicos de fora da academia.

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Curso grátis e em português sobre a antropologia das mídias sociais (mas não precisa ser antropólogo pra fazer)

caros amigos de travessia - em 2 de outubro de 2010 eu mandei pra pessoas do meu círculo de amizade e trabalho uma mensagem com o título de "com frio na barriga". eu anunciava ali uma mudança de país e o início de um processo (muito mais duro do que eu antecipava, mas igualmente recompensante) de reinvensão profissional.

esse mestrado me levou a um doutorado, que por sua vez levou a mim e à Thais pra uma vila trabalhadora no interior da Bahia, para estudar como o brasileiro emergente entende e usa a internet. ficamos 17 meses trabalhando e vivendo nesse povoado.

faz pouco mais de um ano que voltamos pra inglaterra - nós e os outros oito antropólogos que fizeram a mesma pesquisa em outras localidades pelo mundo. e desde então estamos trabalhando em livros e em um curso online que traz os resultados desse longo esforço de aprendizado e análise.

o meu livro sobre a pesquisa no Brasil e o doutorado em só ficam prontos no ano que vem, mas o curso, um "MOOC" dentro da grade da incrível Future Learn, está com inscriçoes abertas desde ontem. Ele é grátis e está disponível nas oito línguas dos países que foram pesquisados - inclusive o Português.

aqui o link: http://www.futurelearn.com/courses/anthropology-social-media

convido voces a participarem dele. começa em fevereiro e dura apenas 5 semanas. a programaçao pede uma dedicaçao média de 3 horas por semana do aluno. e além disso, caso voces queiram, peço também pra repassarem essa notícia pra quem mais se interessar.

recomendo o curso principalmente por dois motivos. o primeiro é por ele oferecer uma visao de fora da redoma da indústria da internet pra ver como pessoas comuns (e nao o geek de classe média) entendem e aplicam essas ferramentas.

o outro motivo é que fizemos esse curso e os livros tambem pensando na pessoa que não vem da academia e nao é antropologo. É um caso meio raro (infelizmente) que pesquisa cujos autores querem falar com publicos de fora da academia.

Voces podem me dizer depois de tivemos sucesso nesse esfoço.

Obrigado antecipadamente pelo interesse de ler essa mensagem, um abraço e seguimos em contato.

juliano / juca

com frio na barriga - 02/10/10

caros amigos e parceiros do crime - com frio na barriga e também com
muita alegria, conto a vocês que estou de mudança para londres por um
ano. viajo já amanhã logo depois da apuração dos votos.

não deu tempo de avisar nem de armar uma despedida por conta da
loucura de viagens da campanha e da corrida atrás de documentos.

vamos levar uma vida modesta de estudantes, mas quem estiver de
passagem pela cidade, avise!

abraços e até a volta

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Por que esperar o consumidor detonar a empresa nas redes sociais para resolver o problema?

Na semana passada a minha mulher perdeu/foi roubada a carteira com cartões, documentos, etc, estando fora do país, e passou o maior perrengue falando com o atendimento ao cliente do Bradesco. Ela queria um cartão novo e teve que explicar que Londres não era a capital da Venezuela e que, não, ela não tinha como passar na agência para retirar o cartão.

Nesse momento o atendimento do problema virou o problema do atendimento. Depois de acumular estresse e frustração (após passar horas via Skype sendo passada de atendente a atendente, inclusive sendo mal-tratada), ela "rodou a baiana" na página do Bradesco no Facebook. Daí o jogo se inverteu e o caso passou a ser acompanhado por uma equipe bem treinada que fez, ao longo de vários dias, o acompanhamento da solução do problema por meio de várias chamadas internacionais.

O interessante é o quanto essas empresas parecem estar aceitando e consequentemente estimulando que o consumidor entenda que, para resolver o problema, deve detonar a marca da empresa publicamente.

Por que deixar que a marca se torne uma espécie de Judas para o consumidor despejar sua raiva - por aquele e por qualquer outro problema - em vez de atender direito na primeira tentativa? Qual é a conta que as empresas devem estar fazendo? Não seria melhor o dono do cão instalar um portão na casa em vez de fazer a mulher estudar primeiros socorros para atender quem for atacado?

Essas questões viraram um debate interessante via Facebook entre vários amigos que, de perspectivas diferentes, estão envolvidos e refletem sobre o tema do atendimento a clientes, como profissionais, consumidores ou instrutores. Selecionei algumas partes desse conversa para compartilhar a seguir:

Fábio Teles: Um palpite meu é de que as posições de atendimento de internet muitas vezes estão ligadas à área de comunicação, com um pouco mais de autonomia e poder dentro da estrutura das organizações. Conseguem assim informações com mais rapidez, soluções alternativas e têm seu desempenho avaliados dentro de um plano estratégico. Por outro lado os atendimentos telefônicos estão ligados a estruturas organizacionais mais distantes das zonas de decisão, ou com maior escala hierárquica para conseguir aquelas informações ou soluções alternativas. Acho interessante a reflexão feita pelo Marco Gomes, que diz que as empresas precisam ter cuidado ao investir no atendimento usando mídias sociais para que justamente não estimularem seus clientes a tornarem sempre públicos os problemas particulares. É preciso achar o equilíbrio entre o relacionamento nas mídias sociais e o serviço de atendimento ao cliente. Acho interessante a reflexão feita pelo Marco Gomes, que diz que as empresas precisam ter cuidado ao investir no atendimento usando mídias sociais para que justamente não estimularem seus clientes a tornarem sempre públicos os problemas particulares. É preciso achar o equilíbrio entre o relacionamento nas mídias sociais e o serviço de atendimento ao cliente.

Daniel Souza: Reclamações na web normalmente tem um risco para os gestores de canais: são encaminhadas para os diretores e ceo's com mais facilidade. Além disso servem muitas vezes para direcionar o esforço de comunicação dos concorrentes. O ponto é o direcionamento ~estratégico~ que as empresas dão para cada canal/atividade de atendimento. Usando a sua analogia, treinar a mulher em primeiros socorros é conceitualmente mais barato do que colocar um portão. Nas experiências que tive ao interagir com essas duas áreas, a preocupação com atendimento telefônico SEMPRE é diminuir custos: pessoas mais baratas, menus automáticos mais eficientes, operadores que atendem chat e telefone ao mesmo tempo e sempre, sempre a medida usada é o TMA (Tempo médio de atendimento). Quanto menos tempo, melhor. Todas as empresas tem essa divisão clara do que é a operação - que sempre tem que ser barata, rápida e eficiente - e o convencimento - área cinza dos marketeiros e profissionais de branding. Só que nós, consumidores, não ligamos para essas divisões e queremos uma experiência de serviço integra e consistente entre todos os pontos de contato da marca: publicidade, atendimento, operação, suporte e etc.

Mauricio De Almeida Prado: O problema são os custos "escondidos" como os danos a marca, que ninguém considera. Infelizmente é muito difícil hoje em dia um gestor provar que precisa investir milhões a mais num serviço de atendimento a cliente por causa da dificuldade de mensuração dos custos escondidos. Como esses custos não vão para nenhuma unidade de negócios, ninguém na empresa reclama. É assim que tenho visto as decisões de investimento nas grandes empresas. Minhas conclusões: O problema - departamentalização de decisões e investimentos e falta de métricas objetivas para medir desgaste de marca. Solução dada pelas empresas - como eles precisam apresentar uma métrica objetiva para o conselho, eles se baseiam na comparação das reclamações com a média do mercado. Então todas acabam prestando um serviço ruim e buscando estar na média ao menor custo possível: mediocrização dos serviços. Solução possível - vejo 3 possíveis soluções (que podem ser complementares) e que foram citadas: 1. Um CEO que acredite no serviço como diferencial; 2. Aumento de regulamentação do setor: com metas de máximas de reclamações e punições mais severas; 3. Aumento da competição.

Oliver Barnes: Quer ver outro exemplo de "irracionalidade racional": essas empresonas que nunca pagam o FGTS quando despedem os funcionários. só pagam quando os últimos colocam no pau, muitas vezes com ações de classe. o que é custoso e queima o filme da empresa, em principio. mas no saldo geral das coisas, é mais barato manter um batalhão de advogados para essas ações pontuais, e pagar as indenizações negociadas, do que fazer o correto. Duas coisas contribuem pra isso: a falta de competição e a impunidade. No caso das telecoms, acho que isso está começando a mudar, pelo menos a parte da impunidade. Ainda vai demorar.... mas sou otimista, acho que a internet vai mudando isso inexoravelmente.

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Bibliografia em inglês sobre Internet e cultura digital

Fonte:List of resources on the Social Web

History of the Internet

Critical approaches to the Internet

Internet possibilities:

Theory and background

Digital generation

Social behaviour

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